Der er blevet længere mellem telefonstormene, hvor DRs seere og lyttere føler sig foranlediget til at ringe til DR for at få luft. Dialogen med brugerne er derimod ved at tage en anden form. Nu mailer folk, de deltager i web-debatter, kommer med sms-input, leverer forslag i idékasser på dr.dk og meget andet.
Det fremgår af den første halvårsstatus fra DRs lytter- og seerredaktør Jacob Mollerup, som fremlagde sin rapport for DRs bestyrelse tirsdag.
Rapporten giver også en gennemgang af det forløbne halve års mest udbredte klagetemaer og klagesager. De fleste henvendelser til DR kommer fortsat i form af spørgsmål om udsendelser, medvirkende, musik, tekniske problemer og så videre. Men hvor skønnet tidligere år har lydt på, at cirka fire procent af henvendelser til den centrale indgang til DR, Lytter- og Seerkontakten, var kritiske, viser en nøjere gennemgang af tallene, at tallet i dag er cirka 10 procent.
På baggrund af gennemgangen af brugerhenvendelser lister rapporten de 20 største klagetemaer i første halvår af 2005. Opgørelsen viser, at især højtprofilerede tv-begivenheder, hensynet til børn og tekniske problemer fik lyttere, seere og brugerne til at reagere. For eksempel DRs tsunamidækning, transmissionen fra Operaens åbning, dækningen af folketingsvalget, DRs trailere, genudsendelser og flytning af børneudsendelser.
DR registrerer ikke alle henvendelser til redaktionerne om programvirksomheden. Men hos Lytter- og Seerkontakten og i direktørernes stabe gør man det. Lytter- og Seerkontakten modtog 28.485 henvendelser fra januar til juni i år, hvilket er 26 procent færre end året før og hele 43 procent under tallet fra 2003. Mens telefonerne altså ringer sjældnere, udgør henvendelserne via mail fra netstedet dr.dk/omdr nu 70 procent af alle henvendelser til DR mod kun 20 procent for tre år siden.
Da lytter- og seerredaktøren blev ansat i DR, blev der indført et 2.led i DRs klagesystem, hvor særligt principielle sager kan blive behandlet af lytter- og seerredaktøren og afgjort af generaldirektøren. Men i dag - godt et halvt år efter indførelsen - kan DRs direktion konstatere, at organisationen næppe har fået den nye praksis helt indarbejdet endnu.
DR har udleveret 21 klagevejledninger til 2. led i første halvår af 2005, og af dem er 10 klagere gået videre med deres sag.
"Bestyrelsens hensigt med at skabe lytter- og seerredaktør-ordningen var blandt andet at få en grundigere indsigt i klagerne og et bedre overblik over, hvad DR gør ved dem. Det, synes jeg, vi har fået med denne status," siger DRs bestyrelsesformand Mogens Munk Rasmussen.
DRs generaldirektør Kenneth Plummer siger, at DR arbejder videre med at udbygge ordningen.
"For at leve op til intentionerne skal DRs flader skabe mere opmærksomhed om funktionen og især om muligheden for at bede lytter- og seerredaktøren behandle væsentlige klager. Kendskabet skal forbedres væsentligt - også internt i DR. Årsagen til, at relativt få har modtaget en klagevejledning, er nok, at der i den første periode har været en vis usikkerhed om, hvad den nye konstruktion skulle bruges til," siger Kenneth Plummer.
DR arbejder nu på at gøre flere klagesvar offentligt tilgængelige på dr.dk, samtidig med at DR også skal blive bedre til at bruge klager og kommentarer som input i programvirksomheden.
"For kendskabet til, hvad der klages over, er ikke godt nok internt i DR i dag," siger Kenneth Plummer, der tilføjer, at DR i de kommende år også aktivt vil fremme diskussioner om sine udsendelser og produkter og løbende invitere til debatter om dem. |
